Voyage Sncf

Pour voyager, avoir des offres complètes et des prix alléchants, les sites Internet se sont multipliés depuis dix ans.Parmi ceux-ci, le site voyages-sncf.com a été lancé en 1999 par le Groupe SNCF et son succès a été fulgurant puisqu’il se place désormais en première place des agences de voyages en ligne en France après un partenariat en décembre 2001 avec la société américaine Expedia. Il est également le premier site marchand français avec, en 2006, un chiffre d’affaires de plus de 1,5 milliard d’euros et chaque jour, 700 000 personnes s’y connectent (selon la SNCF). Des billets de trains sont bien sûr en vente, mais aussi des billets d’avions et l’on trouve également des services de location de voitures, des locations d’hébergement, des chambres d’hôtel, des séjours clé en main ou élaborés à votre convenance. Sont également en vente des places de spectacles, des visites de musées, des excursions, le tout, en France comme à l’étranger. Il faut dire que la SNCF, malgré des grèves un peu trop nombreuses au goût des Français, est sans doute le meilleur réseau de transports ferroviaires d’Europe, tant au niveau des dessertes que de la ponctualité des trains (il n’y a qu’à faire la comparaison avec le réseau anglais qui est catastrophique selon ses utilisateurs !). Etant très attachés à la SNCF, il n’y a donc rien d’étonnant à ce que les Français se soient tournés en masse vers cette nouvelle agence de voyages.
Un réseau tentaculaire et une progression spectaculaire de l’activité

Le site voyages-sncf.com a des partenariats avec 480 compagnies aériennes et près de 67 000 hôtels sont référencés ainsi que cinq agences de location de voitures. L’agence travaille bien sûr en étroite collaboration avec le système d’informations Voyageurs de la SNCF pour connaître les disponibilités des places et il utilise le système Socrate pour l’inventaire et le placement, le système Thales pour l’optimisation commerciale et le système Aristote pour le suivi commercial. Depuis plusieurs années d’ailleurs, voyages-sncf.com a supplanté les autres formes de vente comme les guichets des gares et les agences de voyages pour l’achat des billets de train. Même le centre d’appels téléphoniques a été surpassé. En 2007, le nombre de transactions en ligne s’est monté à 25 millions pour un chiffre d’affaires de 1,86 milliards d’euros, la part des ventes réservée à la SNCF étant de 25 %, 32 millions de billets de train ayant été vendus.

Quelques dysfonctionnements sont à noter

Pourtant, malgré cet engouement, de nombreuses critiques ont été émises à propos du site voyages-sncf.com, critiques relayées par « Le Canard Enchaîné » et  Le « Monde ». On y évoque la mauvaise ergonomie du site, avec par exemple un système de « retour aux trains précédents » qui ne fonctionne pas, un site brouillon et souvent en panne ou indisponible ou trop compliqué à tel point que certains utilisateurs se tournent vers des sites étrangers comme la Deutsche Bahn, la SNCB ou les Chemins de fer suisses pour de simples voyages en train. Les reproches portent sur la complexité de l’accès aux informations et selon certains internautes, il serait préférable de cliquer directement sur l’onglet « réserver un billet » plutôt que sur celui permettant de « consulter les horaires ». Les prix ne sont en outre indiqués que sur le premier onglet et non pas sur le second. Plus grave, selon le Canard Enchaîné, quelques failles auraient été dénoncées dans le système de fiabilité des transactions bancaires. Devant ces critiques, quelques explications ont été fournies par Louis Brosse, selon « Le Monde », qui insiste sur le fait que l’ancienneté de la conception du site entraîne quelques imperfections qui devraient être réglées comme l’absence de fonction « retour » ou la fonction « consultation ». En bref, voyages-sncf.com serait victime de son succès et la direction a également précisé, selon Samira Chakkaf, responsable de la communication du site, qu’un « panel d’internautes réuni par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, a récemment décerné à voyages-sncf.com, le prix du meilleur site de l’année » (article du 13 décembre 2008). De même, depuis la grosse panne informatique de cet été, les maintenances nocturnes devraient être assurées et les clients fidèles devraient être prévenus par mail ou SMS.
voyages-sncf.com testé pour vous

Effectivement, peut-être s’agit-il d’un accident ponctuel, mais quand nous avons voulu réserver un billet de train, nous sommes tombés sur une erreur. La réservation pour les vols et les voyages à la carte n’était pas non plus disponible. Sur la réservation de séjours, vous pouvez trouver des idées de dernière minute. Nous avons encore testé et cette fois, nous avons eu un peu plus de chance avec de nombreux choix et des informations. Les prix semblent être corrects par rapport à d’autres sites de voyages du même acabit. Toutes les indications sont cependant assez floues « l’organisateur ne saurait être tenu pour responsable en cas de départ tardif le 1er jour et de retour matinal le dernier jour (…) Les trajets aériens seront effectués sur une des compagnies aériennes ci-après en fonction des disponibilités et sous réserves de modifications ». Pas d’indications sur les assurances complémentaires. Si, décidément, vous ne trouvez pas ce que vous voulez, vous pouvez toujours être contacté par un conseiller-voyage, contacter le site par email ou par téléphone. De nombreux conseils sont délivrés aux voyageurs sur le pays de destination, sur les passeports et visas, la météo, les infos santés, les convertisseurs de devises, etc.

Le système d’aide en ligne et les conditions générales de vente
Eh bien, pas de chance… Il n’était pas disponible non plus ! Il est vrai que nous sommes en pleine période de fêtes ! Cela dit, en consultant le mode d’emploi, vous en saurez plus pour savoir comment créer et gérer votre espace client si vous utilisez les services de voyages-sncf.com régulièrement ainsi que sur la réservation, le paiement et les assurances annulation et les différents litiges qui pourraient advenir. Il est cependant précisé quelles sont les clauses d’activation de l’assurance Mondial Assistance avec une « liste non exhaustive et sans garantie de remboursement » (maladie, retard, décès, modification de congés, convocation administrative, hébergement annulé, etc.). Vous êtes donc cordialement invité à consulter les conditions générales du contrat d’assurance accessibles sur la page d’accueil du site. Retour donc à la page d’accueil sur les conditions générales de vente et d’utilisation que vous avez tout intérêt à lire en entier même si la lecture paraît fastidieuse de prime abord. Vous y apprendrez que la responsabilité engagée est celle de la compagnie aérienne ou du tour-opérateur que vous aurez sélectionnés. Les réclamations doivent être adressées au plus tard trois mois après la date de la fin du séjour à voyages-sncf.com par lettre recommandée avec AR. Cette réclamation sera ensuite transmise aux partenaires de voyages-sncf.com.

Bref… Il est vraiment conseillé de savoir dans quelle mesure le site voyages-sncf.com est engagé et pour quelle responsabilité car il est vraiment difficile de s’y retrouver sur ce site, qui est effectivement, assez peu clair et difficile d’accès.